.3 积极对待旅客抱怨,认真处理旅客投诉Р 研究表明,安检工作较容易引发旅客不满,其中,人身检查和物品检查的次Р数最高,我们对旅客的抱怨进行了分析,主要有以下一些因素:安检等待时间过Р长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根Р据以上原因,安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时,可掌握以下几点技能:Р(1)保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的Р质控中心,是做好旅客投诉管理的基本条件。Р(2)有耐心和旅客沟通,使旅客感觉得到了重视。Р(3)迅速处理是原则,要做好“速战速决”,才能妥善的化解投诉。Р(4)避免不必要的冲突。安检工作的特殊性,使得安检员不仅仅要面对个人的Р抱怨,还有可能面对群体的抱怨,例如遭遇不正常航班时,就有可能出现大面积Р旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策,首先避免破坏性冲突,把Р冲突控制于适当水平,做好旅客抱怨的安抚工作。Р第五章安检人员礼仪礼节的基本规范Р5.1 安检人员执勤规范Р安检人员在执勤时,应当遵守下列规定:Р(1)执勤前不吃有异味食品、不喝酒,执勤期间应举止端庄,不吸烟、不吃零Р食。Р(2)尊重旅客的风俗习惯,对旅客的穿戴打扮不取笑、不评头论足,遇事不围Р观。Р(3)态度和蔼,检查动作规范,不得推拉旅客。Р 5Р(4)自觉使用安全检查文明执勤用语,不说服务忌语。Р(5)爱护旅客的行李物品,检查时轻拿轻放,不乱翻,检查完后主动协助旅客Р整理物品。Р(6)按章办事,耐心解释旅客提出的问题,不得借故训斥、刁难旅客。Р5.2 仪容仪表规范Р安检人员在执勤中,应仪容整洁,仪表端庄:Р(1)男女发型自然大方,男安检员不准留长发、胡须、大鬓角,女安检员在工Р作期间不得披发过肩。Р(2)面部不浓妆艳抹,不戴奇异饰品。Р(3)讲究卫生,仪容整洁,指甲不准过长或藏有污垢,严禁在手背或身上纹字Р纹画。Р 6
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