第三章Р本章主要内容:Р客户服务环境概述?客户服务的物质环境?客户服务的信息环境?客户服务的人文环境Р第一节客户服务环境概述Р主要内容:?客户服务环境的内容?客户服务环境的作用Р企业向顾客提供服务的场所,它不仅包括影响服务过程的各种设施,而且还包括许多无形的要素。因此,凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。? 硬件环境和软环境? 有形环境和无形环境Р一、客户服务环境的内容Р(一)物质环境(硬件环境)?建筑物、设施、工具、用品、装饰、陈设等。?尽量为客户提供舒适、实用的环境?(二)信息环境?能对客户起到引导作用的因素。客户能从中获取关于机构或产品的相关信息,帮助客户决策。?指示、价格、目录、票据、宣传品、荣誉、理念、口号等。?给顾客传递有关产品和机构的信息。帮助顾客决策。Р(三)人文环境?无形但感觉得到的环境。?服务场所的氛围、企业文化、其他客户形象等。能让人感觉的舒心与否。? 无形的吸引力,精神的享受。Р思考:环境的作用?Р二、客户服务环境的作用Р(一)影响客户对服务产品的第一印象:? 环境可以让顾客对服务产生某种预期及判断,是了解无形服务的有形线索。类似第一次见面的第一印象。?(二)有利于展现服务特色:? 好比穿着打扮透露人的品位,环境的选择与布置展示服务机构领导人员的性格和服务特色。?(三)引导客户对服务产品产生合理的期望:? 传递正确的信息?(四)有利于内部营销:? 环境提示内部服务人员做相应的服务。Р第二节客户服务的物质环境Р一、建筑物? 规模、造型、材料展现机构的档次和水平以及品位。? 世博会的各个国家馆展示各国的实力及特色。? 一般人们对高档建筑物的服务机构莫名信任。?二、设施? 服务设施可以传递服务能力、服务质量、服务形象,展示为客户提供服务的条件。? 酒店提供的设施、医院的仪器设备、挂号、取检验结果单设施等。? 一般要注意使服务档次和设施相匹配。
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