结束日期 11 年月日Р 发生地点 7 投诉方式 12Р 抱怨内容 13 第Р装联Р 处理原则 14 :Р订×Р ×Р线处理经过 15 ×Р 处理结果 16Р 承办人主管客服经理店长意见备注Р 17 18 19 20 21Р 填写说明:Р 1. 登记商场的名称Р 2. 登记投诉记录表的编号Р 3. 登记投诉顾客的姓名Р 4. 登记投诉顾客的地址Р 机密第 9 页共 51 页Р5. 登记投诉顾客的联系电话Р6. 登记投诉顾客的抱怨项目Р7. 登记投诉顾客事件发生的地点Р8. 受理顾客投诉的日期,按年、月、日各两位填写Р9. 顾客投诉事件发生的日期,按年、月、日各两位填写Р10. 与顾客最后联系的日期,按年、月、日各两位填写Р11. 该顾客投诉处理结束的日期,按年、月、日各两位填写Р12. 顾客投诉采取的方式Р13. 顾客投诉的内容Р14. 处理顾客投诉援引的原则Р15. 该事件处理的经过Р16. 该事件处理的结果Р17. 承办人签名Р18. 当值主管签名Р19. 客服经理签名Р20. 店长签名Р21. 处理意见备注Р (2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地Р 对症下药,解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几Р 种类别:Р ⎯对商品的抱怨:价格、质量、缺配件、过期、标示不明、Р 缺货等Р ⎯对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不Р 够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品Р ⎯对服务的抱怨:洗手间设置不当,没有通讯设施、购物Р 车不足,顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业Р 不公平Р ⎯对安全的抱怨:意外事件的发生、顾客的意外伤害、无Р 残疾人通道、员工作业所造成的伤害Р ⎯对环境的抱怨:卫生状况差、广播声音太大、播放的音Р 乐不当、堵塞交通Р (3). 店长及全体员工,在处理顾客投诉时,优先把握的原Р 则是:Р 机密第 10 页共 51 页
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