意识–服务承诺全体管理人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体应做到服务态度——文明礼貌服务行为——合理规范服务效率——及时快捷服务效果——业主满意一、思想作风培训(一)服务意识–-客户关系管理客户管理2.了解客户1.认识客户3.帮助客户4.理解客户6.成就客户5.感动客户发现问题,解决问题。一、思想作风培训(二)五勤”思想多多动手,参于管理。多动脑筋,善于观察,发现问题。手勤眼勤脑勤检查,巡视。脚勤多做说服管理指导工作。口勤二、职业素质培训(一)语言规范?对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不要过高,但也不要过低,以免业主(或客人)听不清楚。?绝对不讲粗话,不使用蔑视或侮辱性的语言。?与业主或客人说话时,应尽量使用业主或客人能听懂的语言(通常用普通话)。?要注意称呼业主或客人的姓氏,在不知其姓名之前,应称呼先生、女士、小姐。二、职业素质培训(一)语言规范?讲话使用语言艺术,多使用敬语。?业主询问管理方面的情况时,应给予耐心细致的回答,任何情况下,不准说“不知道”、“这可不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系。?不要与业主开过分的玩笑。?遇到外单位前来参观或上级领导前来检查时,应热情接待。二、职业素质培训(二)日常行为规范--仪表方面11管理人员上班时间必须穿公司发的西服,技能人员上班时间穿公司发的工作服。22穿西服制服时,打领带,不得卷起衣袖和裤角。33制服外不得显漏个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品,以免鼓起。44上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。55员工不得穿凉鞋,拖鞋或赤脚上岗。66讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,应时刻注意保持良好的形象。
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