12小时内)安排或者实施维修服务。年/月客服部客户服务部客服人员售后维修服务的质量结合公司内部对维修服务结果的评价以及客户的评价。年/月客服部客户服务部客服人员良好、灵活的沟通渠道定期与政府、相关企业、媒体、大客户等与市场联系紧密的机构进行沟通,包括针对不同对象采取灵活的沟通渠道与方式。年/月客服部客户服务部客服人员客户回访数量及频率客户回访是指按照公司统一要求对客户进行定期的回访。年/月客服部客户服务部客服人员版权所有:北京未名潮管理顾问有限公司 KPI指标名称指标计算公式或者定义说明考核周期数据来源适用部门适用职位备注客户问题处理主要指针对客户咨询、投诉的问题, 进行及时有效的答复或者合理的处理,并获得客户的满意。投诉满意率=客户对解决结果满意的投诉数量÷总投诉数量×100%。年/月客服部客户服务部客服人员活动数量按照客户关系管理计划,针对客户开展的公关活动的数量。(尤指针对重点客户) 年/月客服部、市场部客户服务部客服人员活动质量活动质量是指达到预期目标或者效果。年/月客服部、市场部客户服务部客服人员服务到达率主要指公司为重点客户所提供增值服务的客户覆盖率。年/月客服部客户服务部客服人员服务反馈效果客户对增值服务的满意度。年/月客服部客户服务部客服人员渠道商服务满意度指通过针对渠道商关系维护服务工作进行调查,取得渠道商的反馈及评分结果。年/月客服部客户服务部渠道关系维护人员重点渠道商流失率重点渠道商流失率=流失的重点渠道商数量÷渠道商总量×100% 年/月客服部客户服务部渠道关系维护主管以上渠道商保有率保有率=渠道商保有量÷渠道商总量×100% 年/月客服部客户服务部渠道关系维护主管以上渠道商增加完成率渠道商增加完成率=新增渠道商÷计划开发渠道商总量×100% 要求渠道商符合公司要求,例如渠道商的信用等级、销售能力、区域分布等等。年/月客服部客户服务部渠道关系维护人员
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