态度是指乘务员在服务过程中的表情,是乘务员语言、动作的外在形象表现,带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。动车乘务员服务态度的好坏直接影响着高速铁路服务质量和企业形象,端正服务态度,使用文明敬语,及时乘务员服务素质的内涵,也是乘务员形象的写照。(三)职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。动车乘务员的工作直接和乘客打交道,服务的方式又是所辖车厢内作业,服务对象量大且流动性强。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要,也是铁路企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为,认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。(四)业务技能业务技能是乘务员运用业务技术的能力,是提供优质服务的基础。动车乘务员的业务技能主要包括熟练掌握动车服务规范、作业规程和操作技能,熟悉营运线路的地理和人文风情,具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力,掌握动车服务设施使用方法以及危机态势下应急情况处理等。对于新形势下我国高速铁路事业发展对高质量乘务人员的需求,根据市场需求来进行针对性职业素质能力教育,为企业提供所需要的专门人才,是企业和教育两个相关领域的重要“对接点”之一,也是办社会满意的大学、办服务社会的大学最佳的表现。找准社会对亟需人才需求的“空白点”,并针对这一“空白点”的要求,去开发、设计、完善职业教育内容是所有高等职业教育者进行职业教育改革和发展的立足点之一。应对我国高速铁路的发展,为这一新兴领域提供与之匹配的专门技术型服务人才即是我们的使命,也是我们从事高等职业教育的从业者的荣耀。★(20l2年湖北省职业教育科学研究课题——基于我校高职新专业“空中乘务(动车乘务方向)”的职业教育人才培养目标研究,该课题已经申报成功) 注释①杨泽动车组乘务员一次标准化作业设计.湖南铁道职业技术学院2012届毕业设汁科教导刊r电子版J·2013年第一期r上J一
全文预览
