客户因自身或车辆的原因造成油表不准而产生纠纷的发生,及时处理突发事件,确保加油站正常生产经营。特制定本应急预案。二、?组织机构组长:张饪皓副组长:范云丰成员:杨华陈浩然刘鑒余治锦三、?演练过程事故假设:2017年3月6日,加油员刘鑒为一辆92#小车顾客加注油品,加油金额为290元,这时油箱已经加满,付款后,客户发动汽车离站一圈后开回加油站,客户称汽车显示的油表才一半,怎么可能加了290元,客户认为是本站加油机不准,对此情形进行预案演练。演练步骤:1、?立即启动应急预案,顾客对加注油品数量提出异议时,加油员刘鑒立即通知站长,将顾客请到办公室。2、?记账员杨华为顾客倒水,并向其道歉耽误客户时间了,并向顾客问明缘由,耐心听客户诉说站长了解具体情况后,应向顾客进行详细的解释,我们中石化加油站的加油枪是由国家质监局认定的,并把我们有效的鉴定证书给客户看,并且为顾客查调出电脑管控记录,让其确认为其所加注的油品是没有偏差的,并提示顾客有可能是该车的油表故障。3、?顾客还是不相信,站长张饪略解释到以前也有车辆会出现这种情况,稍微等一会后油表指针才会浮动。当客户再次启动汽车的时候油表指针已上调。这时客户终于相信我站加油机没问题,可能是车辆油表出了问题。此时客户表示很抱歉。4、礼貌送别,希望顾客下次光临,树立良好的中石化品牌形象。演练结束后,总结演练过程,并做好相应的记录。四、演练点评本次预案演练遵循了“统一指挥、及时主动、严格程序、正面引导、注重效果”的原则,基本能够做到反应迅速,应对及时,处理有效。在演练过程中参加人员态度端正、积极、行动果断。五、演练评估模拟的实战演练应当按照可能发生的事件进入情境,心理上需认定这就是一次真实的事件,在演练的过程中真实的表现岀来,才能更好的达到演练的目的。六、演练提升措施:每次演练要严格按照演练的流程让员工提高意识2、?加强对新员工的培训,熟练掌握演练过程
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