拓进取、争创一流的精神。4.文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的外在表现,我站高速公路收费服务工作,要始终坚持“为人民服务”的理念,将“最大限度满足司乘人员合理需求”作为服务工作的目标。要严格按照《山西省高速公路文明服务标准手册》涵盖内容,强化收费人员服务培训,加强考核、评比工作,选树典型、表彰先进,做进收费人员自觉梳理文明服务意识、努力提高服务质量、为广大司乘人员提供温馨、舒适、便捷的行车环境。(胡少峰)交城收费站2016年4月16日附件1:山西高速公路文明服务礼仪考核标准表序号考核项目考核内容分值评分标准实际得分备注1微笑服务及礼仪手势迎送手势40分1、收费员迎、送车辆各进行一次。少做一次,扣2分。2、身体侧向窗口,五指并拢、掌心面向司机,曲手掌或五指未并拢,一处不达标扣2分。两点头在迎、送车辆时各进行一次点头致礼。不点头一次,扣2分。接、递卡手势1、身体侧向收费窗口,手臂自然伸出,接递票、款、卡时手心必须手掌向上,面带微笑。目光注视司机,一处不达标,每次扣2分。露八齿微笑时自然露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘。不微笑,一次扣10分;微笑不露齿一次扣5分;眼睛要真诚地正视司机,不得左顾右盼、心不在焉,做不到,一次扣5分。表情和语音标准1、在服务过程中,面部表情始终保持做到真诚甜美、亲切自然的微笑。表情不自然,每次扣3分。2、收费员声音清晰柔和、语气亲切。吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂,吐字不清,一次扣2分,2文明用语文明服务20分1、不使用普通话,每次扣2分。2、使用文明禁语,视情加倍扣分。3、节假日不使用问候语,每次扣1分。唱收唱付不唱收唱付,每次扣3分。便民服务1、了解和熟悉本站周边主要著名旅游景点的地理位置及通行线路。不熟悉,每次扣1分。2、根据司乘人员需求,提供收费站已承诺的便民服务。违反一次扣2分。序号考核项目考核内容分值评分标准实际得分备注
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