今后的正常实施,建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是:1)?深入服务现场,比照标准,直接对作业人员的实际操作以及标准执行,进行跟踪调查,了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际,难以落实,而又影响推行标准大局的问题,应及时搜集,及时报告,及时向领导小组提出改进调整建议或意见。2)?走访客户,宣传服务标准,倾听反应、征求意见,对于客户的正常要求,合理建议,予以积极支持,并汇总整理,统筹兼顾,建议领导小组从实际出发,调整有关服务方案,满足客户需求。3)在实践和调研基础上,通过科学论证,组织对“服务标准”进行修订调整,使标准逐步完善、逐步到位,使标准实施工作逐步纳入正常轨道,健康发展。4)组织持续改进工作的培训和辅导,明确任务、明确要求,明确责任,明确基本做法和操作步骤,明确持续改进的工作方向和工作目标。四、绩效评估1、做好信息服务标准实施的用户回访、投诉处理为了保障信息服务标准化实施的顺利推进,促进服务标准化实施的健康发展,在服务标准试点工作中,重新调整健全了投诉受理,用户回访的管理机构,并对现有客户进行了客户满意度调查,调查结果显示,服务客户均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升,调查客户满意度达98%O调查后,标准化管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析,并积极采取应对措施,进一步提升用户价值。2、效益显著增加经过三年标准化的推行,新联运公司每年以10%的经济效益在增长,工作人员也从原来的2人增加至10人。社会效益和经济效益有了显著的提高,于此同时新联运公司连续四年获得“AAA”运输企业荣誉称号、兵团级“道路运输先进企业”、兵团及师安全生产先进单位,并获得了兵团物流信息综合服务平台科技开发应用奖。以上总结,如有不妥,请考核小组批评指正。
全文预览
