间集团公司战略目标定位,快递包裹业务既是“一体两翼”中“两翼”的重要组成部分,也是三个核心增长极之一。在集团公司和省、市分公司的高度重视下,我县全力发展包裹快递业务,其中也遇到一些问题,并提出了整改措施。一、存在的问题:1.缺乏创新意识,标快收入持续下滑,不能有效创新标快营销模式。业务发展中,快递包裹客户流失严重,发展业务形式和渠道单一。客服支撑力度要进一步提升。二、针对上季度问题的改进措施:目前客户走访人员主要采取沿街走访、逐个排查的模式。我们在采取“广泛撒网”的同时要“重点捕鱼”,针对意向合作客户要及时沟通,了解客户需求,及时解答客户疑问,深入挖掘潜在客户;对意向客户在走访之后要实时关注,定期拜访,实行个性化服务,为客户推荐最优惠、最便捷、最适合的寄递方式;把客户信息做明确标签分类,并建立客户档案,对不同的人群采用不同的沟通方式;售后对客户进行回访,调查客户寄递满意度,认真听取客户意见并及时改进,为更好的服务客户打下基础。客服支撑人员做好邮件寄递的跟踪,发现问题及时解决问题。积极利用主动客服系统,针对客户特别是大客户主动处理问题邮件,减少客户投诉量,提高客户体验;对问题邮件及时做好台账记录,并在客户收到邮件后做信息反馈;客服在与客户沟通和解决问题的过程中要“有温度的运营”,即培养优质的服务质量,加强与客户的沟通,及时疏导客户情绪,让客户体验到我们的认真、专业和个性化对待,维护好与客户特别是大客户良好的合作关系。在“互联网+”的大数据时代,积极利用现代互联网技术推进快递包裹业务的发展是不可多得的机遇。如微信运营平台的运用。我们通过微信推送,传播我们业务发展范围、优势、特色等,增强客户对邮政快递包裹服务的了解程度,扩宽客户了解渠道,加强对快递包裹认知度。总之,我们始终要做到统揽全局、立足长远,坚定不移的加快发展快递包裹业务,狠抓业务不放松,坚持用发展的方法解决前进中的问题。
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