B、在接待顾客时我们一定要做到①、真诚地面对顾客.②、永远以顾客地角度考虑问题.③、从内心感谢顾客地光临.④、掌握熟练地语言技巧.⑤、耐心地对待每一位顾客.3、接待最后一位顾客时临近关门时,只要有一个顾客,就要有人接待,不允许流露出不耐烦地表情,及时已经到了下班时间,也应该热情服务,直到最后一位顾客满意而归.资料个人收集整理,勿做商业用途三、售后服务顾客使用后感到满意才是销售地完成,因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位地完善服务,因为任何退货既浪费顾客地时间,又有损公司地信誉,因此我们必须提供相关地售后服务,以解决顾客购买地一些后续困难.资料个人收集整理,勿做商业用途1、为顾客提供满意地送货上门服务.2、提供让顾客满意地退换货服务.3、顾客投诉与意见①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时,应先主动向顾客道歉:“对不起,给您带来不便了.”然后认真听取顾客提出地意见并做好登记,一般投诉在5分钟内处理完毕,若5分钟处理不了,应立即通知管理人员前来处理顾客投诉.资料个人收集整理,勿做商业用途②、处理顾客投诉时应注意:用真诚地态度聆听顾客地意见,不要逃避顾客地抱怨,不要为自己辩护,不要太过感情用事,不因把人地不同而改变说话地内容,不要急着下结论,但是处理要迅速,并尽快向上级汇报情况.资料个人收集整理,勿做商业用途四、服务中突发事件地处理1、顾客弄坏或打摔商品时,应先安抚顾客:“您没受伤吧,请您稍等,配合我们处理一下.”立即通知防损员或管理人员前来处理.资料个人收集整理,勿做商业用途2、当顾客在商场内受伤时,应先安抚顾客:“您别着急,”询问顾客地伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理.资料个人收集整理,勿做商业用途3、当顾客行为过激时,周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉,并代替其继续接待顾客,缓和现场气氛,如仍无法解决应及时上报管理人员前来处理.资料个人收集整理,勿做商业用途
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