向导,不断满足社会需求是其出发点和归宿,这是最基本的原则,离开了这一原则,开发新产品就是空谈.Р(2)突出技术特点,发挥技术优势。(3)讲究经济效益,开发新产品要使企业具有好的经济效益,按市场规律办事。(4)保持持续开展的原则,是新产品开发健康,持续进行,而不是一锤子买卖。Р2.简述服务蓝图的构成、作用、制作步骤。P.71Р答:构成:(三要素)第一,四种行为,即顾客行为,前台员工行为,后台员工行为、支持活动。第二,三条线,互动分界线、可视分界线。第三,有形展示,及顾客与服务系统交互过程中所接触的(看到的、听到的、触摸到的、用到的)各种有形内容。Р作用:(1)能让员工树立全局观点、整体性服务意识,清楚的看到每个人在其中的位置,在服务整体的职能和作用,从理论上树立以顾客为导的服务理念。(2)通过展示服务个环节组成要素及关系形成服务战略。(3)通过对服务人员与客户的接触分析,为改进设计打基础,通过内部互动分界线显示,发现顾客接触点,促进质量持续改进。(4)认清服务薄弱环节来确定服务质量,改进服务目标。(5)为内部营销活动提供基础,为明确成本、收入不同要素投资提供基础。(6)能清楚提供由表及里地提高服务质量的途径。Р步骤:第一步,明确制定服务蓝图的目标,第二步,辨别顾客接受服务的过程,第三步,站在顾客表述服务过程,第四步:描述为顾客服务的前台员工及后天员工的服务行为、支持活动,第五步,把顾客行为、服务及支持活动组合起来,第六步,在每个顾客行为上加上有形展示,第七步,绘制出完整的服务蓝图并加以展示,使用。Р3.简述工作日写实的步骤及每一步骤的基本内容。P.74Р答:(1)选择,是根据目的去确定写实对象。Р(2)记录,是在确定写实对象的基础上,将写实对象的具体的情况填入有关记录,应在观察日之前完成。Р(3)观察,是在预先确定的观察日,在规定轮班内,按时间顺序观察并记录写实对象的工作日。
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