,更在乎员工关注的目光和真诚的微笑。1、日常管理和对客服务是“粗放式”,虽然也能做好贵宾接待任务,但更多的是靠人海战术,因此只能做到一时而不能长期坚持,而且忽视了对普通付费客人的关注;2、有各种操作程序和管理制度,但缺少的是一丝不苟的执行者和逐岗、逐人对规章条款认真的贯彻;3、很多制度流于形式,加上管理队伍专业化不够,员工流动频繁,培训不到位,服务品质难以提升。建议大家要:1、"关注客人"就要力争将每一位客人看成贵宾,严格地执行标准操作程序,把每一个细节做好,尤其提醒高层管理人员要以行动体现服务精神,每天抽出一定时间亲临一线部门,与客人保持直接接触。2、“关注客人”要通过一套制度对服务质量的控制来实现。酒店经营班子应对“客人满意度”和“管理评测”中暴露出的问题及时整改,每天了解跟进处理情况,建立一套不断改善服务品质,追求卓越服务的流程和体系,管理制度不能弱化,更不能流于形式;各个部门要建立自己的季度和年度工作目标和行动方案,细化到实施日期、进展情况、负责人,定期更新,随时增减,并通过每周的经营班子例会来检查和督促。3、“关注细节”就是要关注客人住店全过程、全方位、全天候的细节,不能有任何盲点。从电话总机清晰、亲切的问候、接受预订、机场迎接,直到结账离店全过程;从头发是否整洁、皮鞋是否发亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑问候、目光交流、会议厅提前多少时间开启空调以确保舒适度等……要细致到极致。做好一件事要做好所有细节,做坏一件事只要忽视一个细节就够了,因此服务无小事,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的服务人员能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,更大的惊喜,而且酒店的赢利,员工自身的发展与提高,都可以在这些小事中得到实现。当然,全部的细节要体现“关注客人”的思想。追求细节的完美并非是教条的机械,要所有酒店的员工不断学习,不断思考,不断推陈出新。
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