的人口数量、消费能力等事项,对零售客户群进行科学规划。四是做好经营指导。客户经理在定期拜访、指导经营时应帮助客户做好明码标价、订货指导、卷烟陈列、政策宣传、信息采集等具体工作。创新服务方式一是创新拓宽服务举措。建立“金字塔”式的客户服务模型,根据客户不同的服务需求开展个性化的服务,提高其忠诚度。二是创新品牌培育机制。借力农村风俗市场消费加强品牌培育,利用农村喜庆节日开展赶集促销和站柜促销等活动。三是创新方式引导盈利。加大对农村市场的调研力度,通过加强品牌培育、投放有效货源等措施提高零售客户及消费者的忠诚度,不断提升消费引导能力。规范服务流程一是突出标准制定。进一步建立健全以市场化取向为导向的农村客户服务标准体系,强化部门之间、岗位之间的联动。二是突出市场监管。切实发挥专卖监督管理职能,严厉打击“大户控制小户”行为,严厉打击涉烟违法违规经营行为。三是突出普法宣传。将普法宣贯以制度形式固化下来,积极开展走进农村、集贸市场进行普法宣传工作,提高零售客户和消费者的法律意识。严格服务监督一是创新监督机制。利用手机APP网络信息技术,创新服务流程考核,固化模式建立考核评价体系。二是健全考核措施。建立健全对客服服务工作多方位的考核措施,采取客户经理互评、客户测评、领导点评、考核小组抽查等多渠道的考核措施,加强对服务质量的工作考核。三是完善奖罚机制。将客户满意度与绩效挂钩,把客户满意度提升作为业务水平评定依据,并定期深入农村市场开展业务测评。四、结语在新常态下,必须以深入挖掘农村卷烟消费市场为切入点,尽快解决在客户服务工作中存在的问题,才能全面推进卷烟营销上水平,打牢企业持续健康发展的基础。参考文献:韩跃龙基于服务营销组合理论的现代卷烟营销模式初探[J].现代商业,2014(26):25-26.宋洪运等济南卷烟零售客户标准化服务体系构建研究[J].管理观察,2014(10:113-115.
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