风险管理部。如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系统运行等情况时,客户服务负责人应在了解情况后与公司有关部门沟通解决,必要时应形成详细的文字材料报告给风险管理部。公司相关部门指定处理客户交易纠纷的客户服务责任人,接到客户投诉后由该责任人先负责与客户联系协商,并将客户投诉情况、解决问题的方案报告给部门负责人,供其进行决策。如客户服务责任人与客户协商未果的,应将情况说明报送至部门领导,由部门领导在分析、判断基础上提出相应处理意见,再交相关业务部门处理;如投诉涉及相关法律问题的,由客户服务中心将相关法律问题以书面文件形式提交风险管理部,由风险管理部提供相应处理意见四、诉讼纠纷的风险评估、论证及应对措施因客户交易纠纷被诉的,应及时报公司客户服务部和风险管理部,由风险管理部提出解决方案,经征询相关部门意见,报公司领导批准后实施。风险管理部收到客户部传递的诉讼材料后,应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司及营业部可能承受的败诉风险大小等问题组织论证,提出应对或处置意见。客户单独起诉公司作为共同被告的以下诉讼,应将处理结果报风险管理部备案:(1)涉及金额较小的诉讼;(2)其公司影响较大的诉讼。必要时,公司可以聘请具备资质的执业律师及律师机构协助处理诉讼事务和草拟、审核重要法律文件,公司相关部门自行处理客户交易纠纷过程中提交有关司法机关或其他主管机关的法律文件,以及需要公司签署的法律文件,应经风险管理部审核。风险管理部可以直接向公司相关部门调取诉讼证据材料,经审查认为需要由相关部门补充证据材料的,可以要求其补充。由风险管理部负责处理或聘请执业律师代理的诉讼,风险管理部应及时形成案件进展报告报公司总经五、其他事项本制度适用于公司相关部门涉及的客户交易纠纷。本制度未作规定的,适用公司其他相关文件的规定。本制度由风险管理部负责解释(签章)xx传媒有限公司2019年10月23日。
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