理方法:选择适当的结算方式,做好催款工作,采取外汇保制值措施。旅行社风险管理概念:旅行社对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。旅行社风险管理的步骤:1.进行风险识别(制度化,部门责任,工作程序);2.风险预测和评价;3.风险控制与处理旅行社主要的风险:1旅行社的财务风险;2旅行社的市场和竞争风险;3人身及财产风险;4旅行社的责任风险。旅行社对主要风险控制与处理方法:(1)人身财产风险:(买保险,监督);(2)市场风险:(可行性分析,产品多样化,试产试销,产品特色,商业秘密保护);(3)财务风险:(有效信用制度,减应收账款,坏账准备金,足够多的现金,合理定价和催款制度,外汇风险规避);(4)责任风险:(加强意识教育,慎重选择合作者,健全合同制度,对不确定性事项减低承诺,办理保险。)第七章旅行社的顾客与产业关系管理旅行社顾客结构:1.旅游者和组织机构;2.初次、再次、多次购买的顾客;3.新顾客:忠诚的,游离的。旅行社的顾客关系管理的意义:1.实现旅行社客户资源共享;2.各种新的营销手段的基础;3.获得顾客更多信任的基础;4.避免恶性价格战的方式旅行社客户管理的一般流程:1.确定客户关系管理的战略目标;2.整理客户信息;3.分析客户;4.制定、实施营销计划;5.评价和反馈旅行社顾客关系管理的方法:1.旅客的分级制度;2.维持顾客策略((1)定期研究顾客消费情况的变化;(2)分析变化的原因;(3)对流失顾客的分析;(4)重视顾客的培养方法(方式:加强顾客的财务利益;加强顾客的社交;加强顾客的稳定联系。))顾客投诉的处理策略:显性投诉处理方法:高度重视;仔细倾听;尊重客人;调查了解;迅速答复;记录在案;积极改进;隐性投诉的处理方式:作调查;定期走访;设立免费投诉热线。)旅游供应商概念:旅行社供应商指在产业价值链中位于旅行社的上游,满足旅游者在旅游中所有需要的企业。
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