致客户遭受损失,从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件,如果处理不当,将明显损害其声誉。引发民事诉讼的情形主要有存款被冒领、信用卡资金被盗;拓展业务时进行虚假宣传导致无法兑现承诺;涉嫌不公平交易引起的诉讼;单方面宣布对某种服务进行收费引起的诉讼等。②公众投诉。如在零售柜台业务中,由于与客户之间发生误解或争执而导致的投诉事件;客户对产品或服务质量不满意而通过媒体曝光等。公众投诉事件如不能通过银行投诉渠道及时加以解决,将给银行声誉造成不良影响。③金融犯罪案件。商业银行发生的金融犯罪案件将使社会公众对银行的业务管理能力产生怀疑,从而损害银行声誉。④监管机构行政处罚。商业银行因违反金融行业管理法律法规,被银监会、人民银行等监管机构予以行政处罚,以及违反财经管理法规,被审计、税务、工商行政管理部门处罚等事件,都易引发公众负面评价,使得银行声誉大打折扣。⑤权威机构评级降低。由于权威评级机构在市场中占有特殊地位,影响力较大,一旦其调低对银行的评级,将可能引发市场投资者和公众的负面猜测,从而引发银行声誉风险。⑥市场传言。市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段,市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行“挤兑”。应对措施:①确保实现承诺。无论对利益持有者做出何种承诺,商业银行都必须努力实现。如果经过努力确实无法实现的,则必须做出诚恳、明确的解释。②确保及时处理投诉和批评。商业银行在运营和发展过程中,产生某些错误是不可避免的,正确处理投诉和批评有助于商业银行提高金融产品及服务质量和效率。通过接受利益持有者的投诉和批评,深入发掘商业银行潜在的风险才是真正有价值的收获。③从多种渠道积累早期预警经验。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”,及时监测和分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素,以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。
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