然有一些问题存在,需提升的薄弱环节有:大堂保安警戒设备上岗期间佩戴不齐,实习员工仪容不整,有的网点员工在加钞时间玩手机;柜面物品不规整,个别网点员工竟然在大堂玩耍,来排解寂寞。希望各网点进一步加强员工思想教育,时刻牢记文明规范服务宗旨。O•硬件指标突出情况说明本次监测中,外部环境、内部环境得分较其他细项偏低,主要因为:>网点外部卫生不整洁;>柜员工作台面物品摆放不整齐;•软件指标突出情况说明本次监测中,柜员(含实习)得分率较低,其中:>柜员”失分率较高的环节为:员工玩手机、工装穿戴不整齐。>“保安”服务失分率较髙的环节为:保安仪容不整等。(二)网点员工主动服务意识还需要提髙各支行要从服务的高度和长远角度认识服务的重要性,将服务质量作为和塑造竞争力的一种重要手段,着手实施服务规范导入时,是以一种强制性要求贯彻实施的。首先强化和提高服务意识,是开展文明服务的前提,各支行应做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;每位员工接待顾客要有礼、有节、有度,处理业务要规范、快速、准确;真正让顾客感到和谐、友爱、温馨的优质服务。其次服务人员要明确自身定位,调整心态,形成遵守服务规范的好习惯,不要把服务规范当作一项面子工程,更不要把注意力转移到如何应付服务监督上,要有意识地克服惰性,从内心真正认识到标准服务规范的重要性。需要提醒的是,从十一月份开始,针对检查监测出问题,从通报发出之日起,在无异议的情况下,存在服务瑕疵网点必须在三日内,针对扣分项目进行书面回复整改情况及处罚结果,否则,将进行专项督导通报和处罚。(三)服务波动性较大。从各网点现场检查和视频观看可以看出,部分网点服务水平波动较大表现在,重视服务质量有应付检查现象。各支行要努力适应新要求,改变旧有习惯,使员工服务意识和技能有实质提高,服务水平保证稳中有升。三、下一阶段服务整改提升的要求
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