接负责制1、总则息处理总则为:“首接负责,全程跟进”,“限时汇报、及时处理”,建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准,保障信息能准确、持续传达并跟进,确保给类投诉、报修(分类清晰)、求助等信息能及时、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理(现场结合)专业术语客户信息:前台接收的所有信息含外部客户与内部客户的信息。首接负责:指接收信息第一人将对此信息负责(分节点,跨部门跟进,可逐级分配)。全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可方可关闭信息。作业标准/要求㈠快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。㈡尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足客户的要求。㈢严禁推诿的原则;任何部门接受到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮其联系相关部门,严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高、结合实际、培训)㈣所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。㈤前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。㈥公寓主管领班负责负责信息的抽样回访及督促工作。工作/作业程序工作程序工作内容工作标准信息源点1、客户致电2、物业内部转达3、前台内部转达4、内部需求5、上级指示信息6、呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录>呼叫前台电话025-,24小时电话值勤。>接收信息时,应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与信息方进行辩论、争吵。>接待信息态度要诚恳,禁止推诿输入1、接到信息时应立即录入(信息记录表)2、信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。3、预约服务需确定客户预约时。>记录清晰、准确、完整>1分钟内录入>记录时间准确无误
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