止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。(3)在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号。同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。(4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理。(5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。(6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。
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