一口对外、流程精简、智能互动、协同高效、全程管控”的业扩报装管理新模式;采取多种形式实现交费方式升级,完善自动交费终端、社会化网点代收等多种收费手段,方便客户就近交费,为孤寡老人、残疾人、行动不便客户、家庭困难客户,建立“善小”客户档案,通过帮扶、结对、定期上门服务、代办有关用电业务等形式,为客户提供爱心服务;实行所长接待日制度,将接待日提前在信息公开栏进行公示,各供电所长在客户室实行定期带班接待,通过开展全方位客户满意度评价,对服务包保人员进行严格考核,提升服务质量。应用效果:1.服务包保进一步完善。通过建立“一对一”供电服务包保体系,印制便民服务卡、印刷发放各项宣传材料,开展各项“进农户“活动和安全用电“三进”活动,实现了与用户、与企业的有效沟通互动,形成了诚信用电、安全用电的社会氛围,农村用电安全知识普及率达到100%,农村临时用电规范化水平、农户安全用电意识显著提高。2.服务品质进一步提升。公司组织供电员工深入到社区群众中,“问症”于群众,“求医”于基层,及时了解客户诉求,消除客户误解和不满,拉近了与客户的距离,服务质量更加优质,客户纷纷对诸城市供电公司推行的“一对一”包保服务竖起了大拇指,公司供电服务各项指标在全省排名前列,开发区供电所被省公司评为供电服务标杆单位。3客户满意度进一步提升。“三零创建”带动了供电所各项指标迅速提升。2014年95598工单总量同比下降64.96%,投诉工单下降85.86%,用户满意率达到100%,故障报修到达现场时间兑现率、95598工单处理及时率、准确率等各项指标均保持100%,无投诉属实事件。在公司建成“无投诉营业厅”18个,实现零投诉的供电所14个,实现月度零报修供电所2个,月度零工单供电所1个。公司公司连续13年保持地方行风评议免检,增加了政府、人民群众和客户对供电企业的信任,营造了良好的供用电环境,受到社会各界的广泛赞誉。
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