源于精心的运作。高智达为本次中国电信辽宁分公司2009年神秘顾客暗访项目的执行制定了一套完整、标准的操作规程。为保证本项目在较高的质量标准上,在规定的时间内有效的完成,具体执行方案如下:6.1社会渠道暗访组组织结构分为三个分队,每队设队长一名主要负责营业厅的暗访执行。拟设28人。由3人组成,主要负责各组工作的协调、暗访的抽样及确定,工作指派、对暗访结果的审核、复核、质量控制等工作。项目总监暗访执行组质量监控组暗访研究组暗访机动组拟设3人,负责突发性事件的处理,其他成员的替补等工作由5人组成,其中3人由暗访执行组各分队队长兼任。主要负责暗访资料的汇总,整理、统计、分析、策略建议、报告撰写,培训计划等。6.2社会渠道暗访组运作流程项目组成立方案审核检测内容审核、修改、确定抽样设计及抽样、访问地点确定神秘顾客访问督导审核、QC复核暗访结果整理、数据录入、统计数据分析、策略建议、报告撰写报告审核、修改提交客户,听取意见准备阶段实施阶段结果阶段6.3社会渠道暗访区域安排三分队二分队一分队一分队以沈阳为中心,覆盖铁岭、抚顺、本溪、丹东;二分队以大连为中心,覆盖营口、鞍山、辽阳;三分队以锦州为中心,覆盖葫芦岛、盘锦、朝阳、阜新。6.4社会渠道层级模块设计(以沈阳为例)将全省三个层级模块,14个地级市为一级模块,在14个一级模块中分别分为地市级和县市级两个二级模块,在县级市下属若干乡镇为三级模块,每个模块再按照代理商营业厅、合作营业厅、其他运营商营业厅进行划分。分层管理,保证每个季度各层级模块营业厅都能暗访到。二级模块:哈市4县级市一级模块:沈阳代理商营业厅合作营业厅其他运营商渠道二级模块:沈阳市9区合作营业厅其他运营商渠道代理商营业厅合作营业厅其他运营商渠道代理商营业厅三级模块:各县属乡镇6.5社会渠道暗访检测内容对于已经建设完成的合作营业厅和代理商营业厅,按照如下两个部分进行暗访检测:
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