理≥2是商场总经理≥3是各大小区总、商场总经理亲自处理客诉事件时,应按照职级高低逐层满足,依次优先满足大区、小区、商场总经理指标。各职级客诉月度指标的完成情况由集团结合《全国客诉信息周报》、400回访记录及营运飞行稽核等方式进行监督。(二)客诉处理权限商场需执行先行赔付时,各相关客诉处理人员权限如下:处理人员先行赔付金额(单位:元)审批人员审批文件客诉专员≤1000顾客服务部经理《先行赔付审批表》顾客服务部主管≤3000顾客服务部经理资深客诉顾问≤5000顾客服务部经理顾客服务部经理≤10000商场总经理商场总经理≤20000区域总经理及以上各区域、商场应按以上权限等级处理相关客诉,由相应审批人员签批,各部门应保证绿色执行通道。六、客诉案例分享1.案例打捞每月各商场由资深客诉顾问选择1-2个典型客诉案例进行分析,并按照《客诉案例分析表》格式上报至区域及集团,由集团营运管理推进中心统一甄选后于次月将案例汇编发至全国商场分享。2.案例学习每月各商场由资深客诉顾问组织一线人员进行案例教学。一线人员包括商场营业员、顾客服务部专员、主管、经理及商场其他工作人员,强化训练临场客诉处理能力。每月将培训情况填写至《客诉案例培训记录》,与当月的《客诉案例分析表》一起上报至区域营运管理推进部,由大区营运管理推进部汇总并上报至集团营运管理推进中心。3.上报时间每月23日之前各商场将《客诉案例分析表》及《客诉案例培训记录》表上报至区域营运管理推进中心,由各大区营运管理推进中心汇总后于每月26日之前上报至集团营运管理推进中心。每月15日集团营运管理推进部将客诉案例汇编下发至全国商场。七、相关附件1.《客诉处理流程图》2.《全国高等级客诉上报记录》3.《顾客投诉处理登记表》4.《全国客诉信息周报》5.《先行赔付审批表》6.《客诉案例分析表》7.《客诉案例培训记录》集团营运管理推进中心二〇一二年四月五日
全文预览
