的复杂性、多样性、不确定性等因素,不能像住宅物业一样采用较单一的管理方式,要针对不同的项目和不同的工作内容,制定相应的具体管理方案。针对商场的规模、地理位置、经营特点、消费群体等制定人员服务、设备设施管理、消防安全环境管理、大型活动组织策划等方案。商场管理应制定应急预案,避免发生紧急情况时由于缺乏管理而造成混乱,使人员不能及时疏散,设备不能安全运行,进而造成更大的人身和财产损失。 2.2提高物业管理人员的整体素质由于商场物业服务面对的人群复杂,数量多,而且服务群体的素质和需求各不相同,此外商场的智能化程度也较高,因而在物业管理上难度较大,对商场物业管理人员的素质要求更高。要求商场物业管理人员综合文化素质高、形象气质好、专业知识强,有较强的沟通协调管理能力,有一定的商场经营管理经验,有良好的语言表达能力,能够从客户角度出发思考问题,能较好的处理各方面关系。此外商场物业管理还需要具有较强专业知识的管理人员,如专业的设备工程师,专业的营销策划人员等。 2.3注重协调处理各方面关系商场物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业与商场经营者之间的关系,物业是为商场经营管理者服务的,应尽力配合协助商场的各种经营活动;其次是物业服务人员和商户之间的关系,商户要缴纳物业费租赁费,物业要对商户进行必要的安全装修管理,提供便利的经营环境和便捷的服务;第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系,如和供水供电、社会公共服务体系之间的关系,要积极协调处理好各方面关系,避免停水、停电、违规等问题影响商场正常的经营活动;第四是物业服务人员和顾客之间的关系,要正确处理好经营者、商户、顾客之间的关系,给顾客提供舒适便捷的环境,处理好商户和顾客、顾客和顾客之间的矛盾纠纷;此外,物业还应积极联系供应商、经销商等,为商场的经营提供更便捷的服务。协调处理好各种关系能为人们提供一个轻松、愉快、和谐的购物环境。
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