教科书里有许多警语:如我们在迪士尼乐园里会疲倦,但是不能厌烦,而且即使这一天很辛苦,我们也要表现出快乐的样子,必须展现出真诚的笑容,必须发自内心……,如果我什么忙都帮不上,请记住,我是领薪水来微笑的。言外之意,我们没有理由不微笑服务,不微笑工作。Р记得在“5.1”期间有一顾客来收银台缴款,我热情的接过顾客的小票并说:“您好,请付600元。”顾客拿出一张卡说:“刷卡”我接过顾客的卡麻利的进行操作,没想到小票没打印出来,我向顾客解释说这交易没成功,顾客不理解说:“怎么可能,我的消费短信都已经收到了。”我接着又仔细查询一遍还是没有,我又向顾客说:“不好意思,我这查询不到,我到财务部去查询,您稍微等一下,好吗?”经过查询得知今天银行系统有问题,所有的建行卡都不能用,所以消费的金额也成功不了,等到明天会自动冲正。我急忙下来告诉顾客,顾客很激动的说:“怎么可能,我的600元钱说没就没了,不行,你一定要把钱退给我,我不买了!”因为是五一期间,收银台排起了长队,我急忙向排队的顾客连赔不是,Р“对不起,请大家稍等一会!”我又继续帮助顾客联系,最终我将顾客的联系方式留下来同时也将我的联系电话留给对方,告诉顾客说:“明天我和你联系,如果没有到账,我一定会负责到底!好吗?”同时部门值班经理也将电话留给顾客,并说一定解决,请她放心。顾客才很不乐意的离去。望着顾客远去的背影,我觉得很难过。第二天10点钟我就打电话给顾客询问,这时顾客说:“到帐了,昨天真不好意思,谢谢你!”一句简单的谢谢,让我很感动。我觉得我的努力是值得的。Р案例点评:微笑看似简单,但真的做好并不容易。只有真心的服务顾客,把顾客当成自家人,你发出的微笑才会甜美,顾客才会“买”你微笑,要向服务要效益,向服务要发展,就必须让“门难进、脸难看、事难办”,的陋习远离我们,真正为顾客搭载一个温馨、舒适的环境,微笑服务应该成为服务行业员工的座右铭.
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