(3) 道歉。赔偿只是物质上的表示, 道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话,但是写信则显得更加郑重其事; ( 3分〉Р这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才解梓原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度. (5 分〉Р此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重。Р25. 新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人, 因为是第一次被指派接受任务,小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久,领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方,礼貌方面更应多加注意,小马一一记在心里。见到客人,小马热情地走上前去,大声说着"欢迎、欢迎",伸手就去接客人的行李,见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的子,才慌忙与对方握手,并执意要帮对方拿行李。来到车旁,顺势将行李放入汽车的行李箱,接着打开副驾驶舱门,引导客人落座,并说"这里视野宽阔,可以看看沿途风光。"而后,自己坐到汽车后排座位上。一路上,小马热情地回答客人提出的问题,还关切地询问客人所在公司的情况,打听客人的收入、福利和家庭情况,没多久,小马就觉得客人话语越来越少,客人也不象刚下飞机时那样热情了,小马心里不悦,但又不能表现出什么。Р请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的?Р答:(1)握手礼仪,主客之间,应该主人先伸手; ( 3分〉Р(2) 替客人拿行李应征求同意, 再行动, 哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意;(3 分〉Р(3) 乘坐方面, 客人应该坐后排, 小李应该坐副驾驶座;(3 分〉Р(4) 客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题;(3 分)Р(5) 应该与客人谈一些合适的话题, 如天气、风土人情、新闻等。(3 分〉Р请关注衢州电大在线学习期末复习栏中历年考试试卷
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