柜员、封闭式柜员,行政规费窗口代办人员等。Р第二章基本素质与要求Р第三条职业修养良好。爱岗敬业,正直诚信,客观公正,遵纪守法,工作责任心、进取心强,具有较强的服务意识,能站在客户的角度换位思考,主动服务。Р第四条业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训并取得柜员上岗资格,熟悉柜面业务基本制度和流程,能够独立、准确、迅速办理业务。Р第五条服务能力突出。有爱心,有亲和力,与客户沟通能力较强,语言表达能力强。善于协调和处理客户意见,维护客户关系,具备处理突发事件和现场控制的能力。Р第三章考核方式与内容Р第一节考核方式Р第六条柜员服务考核采取项目打分(考核评分表附后)与经济扣酬相结合方式。项目打分采取百分制,经济扣酬在总行巡检或支行自检时,由相关检查、监督人员实时执行。Р第七条柜员实行定性分等,按月考核。得分90分及以上为“优秀”,80(含)—89分为“良好”,71(含)—79分为“一般”,70分及以下为“差”。Р考核结果为“优秀”的,可参加支行按月“服务之星”评比;考核结果为“差”的,第一次由支行给予口头警告和诫勉谈话,并责令其立即整改;第二次建议总行予以调离或待岗;第三次支行有权不予聘用,并可建议总行予以解除劳动合同。Р第二节考核内容——仪容仪表Р第八条自查整理。提前到岗,自查仪容仪表。网点的柜台人员应着统一工服(孕妇除外),保持衣服整洁得体,衣服不得挂在椅子上。Р(一)仪容Р1.男士:不烫染除黑色以外的异样颜色,不光头,不留长发,要求前不遮眉、侧不掩耳、后不扫领。违者,每项每次扣1分,并处扣酬50元。Р女士:不染异样颜色,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑后;保持额头光洁、短发要求前不遮眉、后不过肩。违者,每项每次扣1分,并处扣酬50元。Р2.面容:保持面部清洁,眼角不可留有分泌物,若戴眼镜,不得戴有色眼镜,并应保持镜片清洁。违者,每项每次扣0.5分。
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