、个人完成调查工作,并对其进度、完成情况及时向院领导汇报,向投诉人进行沟通说明。Р3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间,由科室负责人与投诉人代表进行沟通,就有关医院投诉涉及主要问题,本着实事求是的态度做出说明、解释,完成首次答复,原则上不超过5个工作日。Р五、对于可使用简易程序处理的投诉,医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员,在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下,与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。Р六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况,立即纠正。Р七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题,制定出切合实际的整改措施,并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。Р医务科还应针对术中难点的问题,重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节,同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理,及时了解术后病程记录等情况。Р医务人员在实际工作中应善于总结,及时发现纠纷苗头,尽可能地将医院投诉早期发现,及时干预,正确引导,消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员,严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。Р八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论,或者是生效的法律诉讼判决,向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议,报院长办公会形成决议,在医疗机构内部进行通报Р九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
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