到访清单,做好记录;Р电话确认来访,但当日未到访的客户,当日活动结束后,再次电话回访关怀(风险客户除外),并按照统一说辞沟通,同样尽量往后三天引导(积极主动给予帮助,特殊化,给予安排调整日期,促进集中交付来访量)。Р第三部分——集中交房现场布置及包装方案、带客看房园区动线图Р交房现场平面布置图:Р二、带客看房园区动线图:Р三、现场包装方案Р4月15日前定稿(与节气相关的标准进行包装;现场花草美化布置,充分利用景观的优势合作资源)Р第四部分——交房流程图Р一、交房流程图Р第五部分——人员及岗位安排Р人员及岗位安排(6月2日完成人员及岗位安排终稿)Р第六部分——客户报事应对及特殊情况应对预案Р一、客户报事应对原则:Р客户报事沟通与处理的基础——《交房统一说辞》、《客户报事应对及应急预案》Р如超出解答范围的,应主动寻求专业协助,不可——以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答。Р二、单个业主报事处理:Р整个过程态度应热情、不卑不亢,遇到客户提出问题应勇于面对不回避:Р现场可快修报事:工程师立即通知快修小组对接人XXX,安排专业的施工单位人员到现场进行整改,同时安抚好业主在现场等待。Р非现场可整改的报事:尽量沟通,需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌胡乱回答,联系相关人员沟通。Р如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满,情绪激动的,在现场初步沟通无效的情况下,提前电话知会专家沟通组协调岗:王琳,以做好应对准备(尽量不带回到接待现场沟通,由王琳尽可能协调相关人员到户内处理),或将客户带到现场VIP室,以安抚方式稳定客户情绪、控制局面,避免再影响其他看房客户,引发群诉或现场危机。Р看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流,造成冷场;参观路线应全程做好主动引导,尽量避免业主相互串门(入户后,应第一时间将门关闭)。Р多组相熟客户同时接房,应安排多组分开接待,避免相互影响。
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