.1.2Р仪表端庄,举止大方,工作热心Р工作草率或态度冷淡Р5Р1~5Р2.2Р服务态度Р Р2.2.1Р微笑服务,主动向客户提供帮助Р1人次未主动向客户提供帮助Р5Р2Р2.2.2Р办理业务或回答问题应迅速、准确、耐心,使用文明礼貌用语Р1人次未按规定并及时处理客户投诉和建议Р5Р2Р2.3Р业务技能Р Р2.3.1 Р上岗前应对职工进行岗位培训,定期或不定期的进行在职培训Р1)未对员工进行岗前培训Р5Р5Р2)未开展在职培训Р5Р2.3.2Р在岗人员应熟练掌握本岗位业务技能,胜任本职工作Р1人次因业务不熟练导致工作偏差Р5Р5Р2.4Р信息服务Р未展开与道路货物运输业务直接相关的信息服务,则该项应0分Р15Р2.4.1Р建立企业网站,提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息Р未建立企业网站,或基本信息不完整Р4Р4Р2.4.2Р网站应具备服务费用、运力状况查询、网上提交订单,货物运输跟踪查询功能Р缺少任何一项功能Р6Р2Р2.4.3 Р提供多种形式的信息查询服务功能,且信息服务查询及时准确Р1)电话传真邮件等缺少其中任何一项功能Р5Р1Р2)提供信息查询服务不及时或不准确Р3Р2.5Р客户关系Р Р15Р2.5.1Р对客户资料应进行认真的收集和管理Р未进行客户资料收集和管理工作Р3Р3Р2.5.2Р对所管理的客户资料应有相应的商业保密措施Р对所有管理的客户资料无商业保密措施Р5Р5Р2.5.3Р对长期和重点客户应提供主动、个性化服务Р未对长期和重点客户应提供主动、个性化服务Р3Р3Р2.5.4Р随时或定期向客户提供价格和运力情况Р未能随时货定期向客户提供价格和运力情况Р2Р2Р2.5.5Р出现问题予以及时沟通及纠正Р未能对出现问题予以及时沟通及纠正Р2Р2Р2.6Р服务监督Р Р15Р2.6.1Р对外公布服务质量监督电话和网址Р未对外公布服务质量监督电话和网址Р3Р3
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