,马上电话联系相关部门人员,并同时上报客服主管,后期由客服主管跟踪解决,并且把情况登记在宏脉系统里。Р(5)各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理,做好统计报表。Р(6)回访人员在回访行为完成后,要立即在宏脉系统里做好备注;各个环节要紧密配合,口径一致,不可推诿。Р(7)医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问,作为顾客医院的第一联系人,是最了解顾客情况的,是顾客维护工作的主力,要做好顾客的长期回访维护工作,联络感情;需要其他岗位配合的,可以请求协助;从而提高顾客对医院的忠诚度、依赖度,促进顾客再次消费。Р(8)服务回访涉及到全院各个部门,一般事情处理与各个部门直接联系,沟通协调解决,特殊情况需要领导作决策的,及时准确的汇报领导解决。Р五、回访规定及奖惩制度Р 为秉承客户满意度第一、为顾客提供全生命周期的服务理念,规范客户管理流程,提高客户体验度,将客户资源最大化,特做以下客户管理的规定:Р1、完善宏迈客户基础资料,客服、医美顾问:姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因;Р2、按照回访规定,设置回访计划,按时完成回访要求,上级主管次日检查前一日回访执行情况,未完成一条负激励20元,发现回访造假一条负激励200元:Р3、网电咨询:未设置回访计划的顾客,1周后由部门主管释放资源给部门其他同事跟踪随访,顾客资源归属其他同事所有;Р4、医美顾问:6个月以上顾客未再次上门,由总经理盘点并释放顾客资源交由其他医美顾问跟踪管理,顾客资源归属其他医美顾问所有,以月为周期盘点,每月1日执行。Р5、医美顾问:已上门顾客未设置回访计划,1周后由总经理释放资源归属其他医美顾问跟踪管理。Р6、医美顾问:顾客来院,建立个人独立的账户信息,顾客消费,在当事顾客系统账户中录入消费信息,不得串开系统,避免后期维护混乱与不及时,各科室需核对顾客信息,保障顾客与病案信息一致。
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