Р•没关系,这是我应该做的。Р(三)服务用语Р·客户非常着急、态度恶劣时Р(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。Р·客户恶意呼叫时Р(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。Р·客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时Р(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打XX号进行咨询,好吗?Р·客户提出批评或表扬时Р提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。Р提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。Р·客户提出建议时Р(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。Р·客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时Р(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。Р·客户对问题答复、解决不满意并要追究时Р客户要求合理:Р(1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的Р(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。Р(2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时Р(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。Р·客户的问题不能立即答复时Р(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。Р·听不到(清)客户声音Р(话务员)您好,您的电话已接通,请讲。Р(等待2-3秒,应重复一遍规范用语,若仍无反应)Р(话务员)对不起,听不到(清)您的声音,请您再拨一次好吗?(挂机)Р·在通话过程中,因为线路原因,突然听不到客户声音Р(话务员)对不起,系统出现单通,无法听到您的声音,请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。Р(四)言语表达
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