境适应能力强,易于与营业员沟通;(1分)Р第二,胆汁型的消费者,一旦产生需要就很快产生购买动机并迅速成交;(1分)Р第三,黏液型的消费者,购物谨慎,不易受广告宣传影响;(1分)Р第四,抑郁型的消费者,购物时考虑周到,注意细节,购物谨慎,不易接受他人介绍的信息。(1分)Р3、满巢前期阶段随着子女的入学教育,家庭消费以子女为中心,再教育方面投资较大(1分);后期随着子女慢慢长大成人,医疗支出下降,日用品、穿着、文化娱乐、户外消费支出上升(1分):受年龄、阅历和经验影响,消费特点趋于理智,子女在家庭消费决策中起的作用增强(1分)。Р4、如何防止和消除销售冲突?Р(1)双方相互体谅(1分);(2)第三者调停冲突(1分);(3)隔离冲突双方。(1分);(4)强制中止冲突(1分);(5)顺其自然发展(1分)Р六、论述题(本大题共22分)Р(一)大致有以下几种:(11分)Р1、对待选购商品速度快或慢的消费者的策略:对慢性子的消费者,要耐心不能急躁;对于急性子的要提醒他们仔细选购商品,方式后悔退货;Р2、对待言谈多或寡的消费者:爱说话的消费者,要对其热情,稳重,多用纯业务的语言;对沉默寡言的消费者,要客观介绍商品,摸清其购买意图,尽快找出共同语言;Р3、对待随意或疑虑的消费者:随意型的要以诚信为本,检查商品的质量;对疑虑消费者,要让他们自己选商品,真诚介绍解释;Р4、对积极或消极的消费者:前者要主动配合其,后者要积极热情,激发购买热情Р5、对待不同情绪的消费者:易激动的消费者要冷静、耐心等待,不随便开玩笑;对温和型的消费者要主动热情,帮其选择商品。Р(二)营销人员的心理品质可以分为三个层次:(11分)Р情感品质、意志品质和能力品质。Р1、情感品质:雄心壮志、满怀信心、诚实正直;Р2、意志品质:积极进取、持之以恒;Р3、能力品质:敏锐观察、机智应变、善于交际。Р对于每个具体的品质要详细论述。
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