保护的监督检查及专项审计,对营业网点服务质量情况进行考核评价,对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改;对于相关责任人加大问责力度。Р(二)建立科学规范的投诉数据统计分析制度。Р掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础,透过对有效数据的深入挖掘,可以充分发挥其指向性、预测性作用,准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患,从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度,密切跟踪消费者投诉情况,针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测,深入Р分析成因,准确查找产品缺陷及服务短板,严格督导各责任部门进行落实整改,在投诉问题集中的业务类问题方面,加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训,从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。Р(三)持续提升服务水平,改进服务质量。Р我行将持续加强对员工的思想教育工作,增强员工工作的责任心与主动性,高效准确地为消费者办理各项业务,提升消费者满意度;同时持续开展服务和业务培训,有效提升柜面人员的服务能力及业务水平;针对消费者投诉的典型案例进行深入分析,并制定合适的解决与应对方法,员工应加强对典型案例的学习,提升投诉处理能力,充分发挥投诉案例库的作用,切实提高投诉处理效率和满意率。Р(四)加强金融知识宣传教育。Р我行将立足营业场所,扎实做好金融知识的日常宣传教育,并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容,扩大宣传覆盖面,着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示,提高消费者风险防范意识,同时引导消费者树立理性的投资观念,实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变,营造和谐共赢的金融消费环境。Р附件:银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表Р XX年XX月XX日
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