类服务,加大营销服务力度。Р1、重点做好中高端客户的维护。各营业网点在确保做好柜面结算服务的前提下,要按照转型零售银行模式,重点加强大堂、理财、大户、VIP及中高层团体代理收付等服务工作,尤其是应把主要精力投入推介适合不同层次客户需求的私金业务新产品,做好中高端客户的维护与发展工作。Р2、积极推介个人理财产品。各营业网点在巩固和扩大现有代理业务和结算业务的同时,要重点抓好个人理财业务、信用卡业务和个人贷款业务;加强与保险、基金、证券等机构的深层次合作,促进资源共享、客户共享、利益共享,为中高端客户提供“一对一”的一揽子理财服务,提高中高端客户的占比。Р3、合理分流地低端客户。各营业网点在搞好重点对象服务的同时,仍然不能忽视大众对象的服务。应视客户排队情况,灵活安排适当增开服务窗口,增设大堂经理,配齐保安员,在营业场所增设叫号机、增添沙发座位、饮水机、书报架等,改善客户等候休闲环境;引导客户使用,尽量提高自助服务设备使用率。Р(四)加强培训,全面提升服务技能。Р1、开展业务技能培训活动。各支行要开展岗位培训、业务进修、转岗培训、模拟实习等多方位的培训工作,鼓励员工参加各种形式的学历教育、社会职业资格考试;要研究开发模拟银行操作系统,开辟员工个人学习终端,争取实现电脑工作画面与学习画面的切换,使员工可以充分利用工作空闲时间学习业务知识或进行新业务的模拟操作训练,从而扩大知识面,提高业务操作熟练程度,在学习和实践中不断提升服务水平。Р2、开展优化流程献计献策活动。分行业务技术部门应深入实际,认真梳理、查摆、收集现行操作流程中影响服务效率的环节及弊端,群策群力,提出优化流程、减少内耗、进一步发挥现有业务运作潜力的建议或措施。在现有制度框架和力所能及的条件下,组织相关业务技术部门共同研究、分析测试,力争能够得到解决;对一时无法解决的疑难问题,收集有关意见向总行反映,争取支持加以解决。
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