物业公司客服部应急预案

电源,查明原因后反馈回客服部。Р客服部人员应通知园区内业主园区内停电,并做好解释工作。Р详细记录情况。Р恢复供电后做好回访工作。Р特别事件处理程序(投诉)Р客服部接待人员遇到重大投诉事件时,应认真、仔细、倾听申述者说话,并边听边做记录。Р准确判断问题的起因,抓住问题关键点。Р听不清楚的,要用温婉的语气进行详细询问,不要采用过激的语言应使用“请您在详细说一次”、“请等一下”。Р将所了解情况向申述者复述一次,让申述者予以确认。Р了解完问题后应征求申述者的意见,如他们认为如何处理才合适,有什么要求等等。Р在无把握情况下,现场不要下结论,不要轻易承诺。应与上级通报后共同分析事件的严重性,到何种情况。Р在得到明确意见后,由现场客服人员与申诉者协商问题。在协商时要注意言辞表达,尽可能听取申诉者的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。Р做好回访工作。Р详细记录。Р要点:Р耐心多一点。Р态度好一点。Р动作快一点。Р语言得体一点。Р办法多一点。Р六步骤平息业主的不满:Р让业主泄愤。Р充分的道歉,让业主知道你已经了解问题。Р收集事故信息。Р提出解决办法。Р询问业主的意见。Р在业主投诉中的技巧和原则。Р辽宁 XX 集团文件Р辽宁XX物业公司/客服部应急预案Р特别事件处理程序(泄漏气体)Р当客服接待人员接报园区内有气体泄漏或任何员工与园区范围内发现园区内有气体泄漏报与客服接待人员时,客服人员应保持冷静并记录情况、预报人姓名及所用的电话号码。Р客服接待人员应第一时间拨打保安队长电话说明情况并请求增援。同时通知工程维修部主管组织人员前往现场关闭阀门。Р通知物业公司经理并说明具体情况。通知有关人员关闭明火与电源。Р应迅速穿戴防毒面具前往现场查看。Р封锁现场,禁止任何人出入现场,同时通知其他业主准备撤离。Р如有业主晕倒应立即将其搬到户外空气流通处进行急救,并拨打120等待救援。Р拍照存档并详细记录事故情况。