心,通过计算出的人员需求,按照轮班的形式进行排班,这样的排班有如下优势:Р(1)完成了对现有来话量的最大覆盖Р(2)工作效率的极大提高Р(3)可以提供充裕的培训时间(在工作时间)Р(4)满足了大家对公平性的要求Р(5)与相应的考核制度结合体现制度的透明Р(6)促进了呼叫中心整体服务品质的提升Р 通过以上方法,在呼叫中心进行科学合理的人员排班,不仅可以提高现有人员的利用率,而且有利于呼叫中心成本的有效控制;在合理的成本下,确保呼叫中心优质服务的实现.Р附:关于 Erlang C 函数及其应用的说明РErlang C 公式基于泊松分布模型,计算话务量、服务水准与所需人力资源之间的关系Р1、Erlang C 公式假定,在一个呼入型呼叫中心中,当顾客来电话时,如果话务员不能立即接听电话,该电话将进入等待队列。Р Р2、Erlang C 公式还假定,所有的话务员在当班期间可以一直接听电话,并不会休息,也不会处理与电话无关的业务。这一点假定与我们的实际情况不同。Р3、Erlang C 公式进一步假定,当顾客电话进入等待队列,顾客将一直等待,从来不会挂断,直到该电话被接听。这一点假定也与我们的实际情况不同。Р总之,基于 Erlang C 函数的数学模型,在计算呼入型呼叫中心的人力资源需求的时候,并不能反映实际工作的全貌。在实际工作(例如排班计划)中,需要根据现实情况,对数学计算结果做进一步的人为调整。Р Р Р函数计算需要三个输入参数: Р?呼入电话数量(个/小时)?Р 对于特定的时段,呼入电话的平均数量。Р Р?平均处理时长(秒)?Р 从话务员振铃,到完成呼叫并准备接听下一通电话,话务员处理一通电话的平均时长。(我们取通话时长100秒,案头时长60秒,共160秒)Р Р?服务目标(秒)?Р 可以容忍的顾客(平均)等待时间。这是一个服务目标,通常根据呼叫中心的经营要求设定。(我们取3秒)
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