不是住店客人,也没有预订,或是已离店,那不要记录此留言,并礼貌地告知致电者。Р如果是当天到达的客人,就必须记录留言。Р如果是将要到达酒店的客人,确认到达日期后再记录留言主。Р在记录留言时,应确认以下信息:Р留言接受人的姓名Р来电人的姓名Р留言内容Р清溪万豪酒店Р标准操作程序Р部门:前厅部Р文号:GH-P&P-FO-009Р页数:共1页Р主题:电话转接服务Р日期:2006年03月01日Р批准:Р Р部门经理/总监总经理生效日期Р政策:Р任何时候都要求话务员能高效、迅速、礼貌地服务。Р95%的电话要求在3声内接听,任何电话不能超过5声。Р所有电话都应按规定标准问候客人。Р如果知道客人姓名,尽量使用姓名称呼客人。Р程序:Р接听电话时,话务员首先应适当地问候客人。Р话务员应确认客人的姓名、房号以避免接错房间。Р话务员绝不能外泄任何保密客人的信息以及房号。Р如果电话接入房间无人接听,话务员应协助客人记下留言,如果这种情况发生在管理分机上,话务员应寻求可供帮助的人,否则也一应协助留言。Р清溪万豪酒店Р标准操作程序Р部门:前厅部Р文号:GH-P&P-FO-010Р页数:共1页Р主题:检查计费系统、跑账处理Р日期:2006年03月01日Р批准:Р Р部门经理/总监总经理生效日期Р政策:Р无论是使用电话自动计费系统或人工输入话费,客人所拔打的所有电话都必须立即输入正确的房间账单。Р程序:Р电话费跑账的主账单设立是为了监督电话计费系统与前台电脑系统的连接,以免发生话费跑账。Р总机房话务员每个班次均必须经常检查主账单,确保没有话费跑账。Р如在主账单中发现跑账,应立即查询电话计费系统,查询此房间或分机的相关信息,例如:电话号码、通话时间等。部分信息无法在前台电脑系统主账单中查询到。Р将主账单国的跑账费用,根据电话计费系统信息手工输入正确的房间。Р如主账单中的账目都已正确检查并处理,应保持余额为零。
全文预览
