代表他的工作绩效,替顾客解决问题的比例及服务品质才是关键。二是员工在工作团队中的投入程度。可请员工为自己的工作团队打分数,以了解团队中每名成员在扮演主管、部属、同事时是否尽到应尽的责任。三是员工对顾客的贡献程度。可请顾客评估员工的表现,即使没有代表公司向外接触的员工其实他们一样有顾客,如为公司的另一个部门服务,另一个部门的员工就是这些员工的顾客。评估标准的合理性绩效评估标准是对员工绩效的数量和质量进行监测的准则。企业在进行绩效评估时,要充分考虑标准的合理性,这种合理性主要体现在五个方面:一是考核标准要全面。要保证重要的评价指标没有遗漏,企业制定的各种考核标准要相互补充,扬长避短,共同构成一个完整的考核体系;二是标准之间要协调。各种不同标准之间在相关质的规定性方面要衔接一致,不能相互冲突;三是关键标准要联贯。特别是关键绩效指标(KPI)应有一定的联贯性,否则不仅于不利于考评工作的开展,而且可能导致员工奋斗目标的困惑。四是标准应尽可能量化,不能量化的要细化。只有科学合理的量度方法,才能让员工相信绩效评估的公正性和可行性。倘若绩效量度的内容过于笼统,量度的方法不明确,员工完全有理由认为考核结果是由考核者主观臆断而作出的判定,无任何客观标准和实际意义,只不过是形式上Р“走过场”,从而产生不满和抵抗情绪。五是要根据团体工作目标而非个人来制定考核标准,同时针对不同层次员工和不同年龄员工的特点来制定考核标准,使标准具有针对性。提高员工的满意度绩效评估是一把Р“双刃剑”,正确的绩效评估,能激起员工努力工作的积极性,可以激活整个组织;但如果做法不当,可能会产生许多意想不到的后果。绩效评估要体现公正、合理、公开,才能赶到激励作用。评估过程的完整性完整的绩效评估过程包括事前沟通,制订考核标准,实施考核,考核结果的分析、评定,反馈、控制等五个阶段。廖明中国人力资源开发无忧会计网2007年第9期 9
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