rt)提出SPC(统计过Р程控制)质量方法以来,美国的质量管理理论和方法在二战后帮助日本恢复Р了经济,并在 20 世纪 80 年代“质量危机”时,日本的质量管理实践和经验Р帮助美国工业从日本那里赢回了部分市场份额[7]。虽然有许多成功的案例,Р但有一点值得注意,就是在质量和财务业绩之间没有明显的联系。很少有公Р司报告其对利润方面有明显影响,质量成了一个游离在企业经营系统之外的Р“孤岛”。ISO9000 质量管理体系认证从来不会去审核财务部门就是一个例Р子。Р美国《Quality Progress》(质量进展)杂志 2001 年公布的一项调查表明,Р传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象中那样明显,波多里奇国家质Р量奖的得主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面做得好的公司,Р其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层们开始怀疑Р他们推进质量活动的动力了,这也为我们敲响了警钟。目前的经营环境要求Р我们改进对质量的理解,需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量Р活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。Р六西格玛正是这样一种质量实践,它注重质量的经济性,当我们投资改Р进有缺陷的过程,原先质量低下时的高成本下降,上升的顾客满意度又挽回Р部分原来失望的顾客。同样,它又会促进顾客对其产品的购买,从而带来年Р收入的增加。ISO 国际标准化组织 1998 年发布的 ISO/TR10014 《质量经济Р性管理指南》提出质量经济性管理的原则是:高顾客满意和低资源成本,相Р应的途径:一是提高顾客满意度和忠诚度,二是降低缺陷和劣质成本。六西Р格玛正是从顾客满意和降低缺陷的两个方面来定义质量的,也是通过提高顾Р客满意度和忠诚度,以及降低缺陷和劣质成本的实践来实现六西格玛目标。Р因此,六西格玛管理的核心特征是:既顾客与组织的双赢以及经营风险的降Р低。Р-3-
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