向客户说明情况,并表示对于没有人与客户联系说明问题表示歉意,请客户谅解;(10分)Р示例回答:“非常抱歉,由于我们工作问题给您造成了不便,您这个问题原因是…….”Р(3)客户挽留:向客户说明,表示我方正在积极和客户所在小区的物业进行沟通,大概多长时间会有结果,期间我们会与您保持沟通,如有消息将马上与客户联系;(20分)Р示例回答:“您的情况我们已经了解,我们将反馈您问题给相关人员,已有消息就联系您,可以吗?Р(4)跟进处理:若挽留失败,则积极帮助客户办理退款手续,并向客户致歉,请客户谅解。(10分)Р示例回答:非常抱歉,请您谅解,请收好您的钱,希望下次我们的服务能让您满意”Р6.边界漫游扣费Р某客户查询账单后发现通信费用里面多了20多元的漫游通信费,而客户认为上月并没有外出到本地区以外的其它地方,不可能发生这笔费用,认为是移动乱扣费,客户到营业厅反馈而问题,希望移动能够给出说法,并双倍赔偿,如果您是接待这位客户的营业员,您该如何处理?Р答案要点:Р(1)安抚情绪:首先安抚客户,表示会立即客户了解并处理问题;(10分)Р示例回答:“您好!请不要着急,慢慢说,请问您有什么问题呢?”Р(2)问题查证:当客户反映问题时营业员需认真倾听,并通过系统查证确认客户的问题;(10分)Р示例回答:“请问您说的问题是这样的吗?”Р(3)解决方案:向客户致歉后,告知客户过往类似问题的处理方法和处理时间,并登记客户相关信息反馈至相关部门查证,请客户放心。(20分)Р示例回答:“根据以往情况,像您反馈的问题一般是有什么原因造成的,我一般会这样处理,请您不要太担心”Р(4)结果反馈:登记了解相关信息后向客户表示大概多长时间会有结果,自己会跟进处理进程,有结果时会主动联系客户(10分)Р示例回答:“您的信息我已经登好并通过系统发送给负责的部门和同事了,48小时内会有同事联系您,请您保持您手机开机,谢谢”
全文预览
