流动受阻、震动、动力损失、启动困难等故障Р4) 考点:Р(1)服务礼仪Р(2)流程规范Р(3)环车检查Р(4)对于业务知识的掌握Р(5)解决用户疑问的能力Р5) 本题特别考点:Р(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。Р(2 )客户反映的问题,服务顾问是否合理解答。Р(3 )服务顾问对车辆功能的掌握情况。Р9Р赛题八:保养: 20000KM ,?未预约Р1) 场景:Р一位顾客驾驶一辆牌照为京?A12345 的现代名图 1.8 自动尊贵版,直接开到Р北京现代 4S 店,未预约。Р在门口迎接顾客的销售顾问张华询问来意, 得知顾客是来做保养的, 未预约,Р就把顾客领到售后服务接待处,交给了服务顾问李新。Р2 )情境问题:Р(1)该车行驶 20000 公里Р( 2 ) 按北京现代名图常规保养项目,?20000 公里需要保养需要更换机油机Р滤。Р(3)在此次保养中,客户询问了换季更换座套和抽空加氟的问题。Р3) 顾客问题:Р问:我想在座椅上加个座套,可以吗?Р答: 15.98 万的自动尊贵型,本身配备的是皮质座椅,拥有很好的舒适性,Р可以不用再安装座套了。Р另外,前排座椅内有侧向气囊,如果安装座套,会导致在紧急情况下,侧气Р囊被座套包裹,无法展开的危险情况。Р问:夏天快到了想抽真空加氟,提出异议?:比汽配城贵多了 .Р答:确实是, 我们的维修技师是经过厂家技术标准认证过的,?配件方面都是Р原厂配件,是副厂件使用寿命的好几倍,而且我们的增值项目很多。Р4) 考点:Р(1)服务礼仪Р(2)流程规范Р(3)环车检查Р(4)对于业务知识的掌握Р(5)解决用户疑问的能力Р5) 本题特别考点:Р(1)是否推荐用户预约服务,向用户说明预约服务的好处。Р(2)学员能够熟练使用?ACE 技巧 ,化解客户疑虑 .(认可、比较、提升 )。Р(3)客户反映的问题,服务顾问是否合理的解决。Р10
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