如对本单位的答复及处理不满意或不同意,可向汽车维修行业管理部门投诉。Р 六、本单位保存异议处理的记录,并定期进行分析、总结,作为维修服务质量改进的依据。Р6. 客户异议受理和处理流程Р客户对车辆维修质量、服务质量、维修收费等事项有异议的,可向本企业或相关管理部门进行投诉,其受理和处理流程如下:Р一、客户对车辆维修质量、服务质量、维修收费等事项有异议时,可拨打企业投诉电话XXXXXXXX或直接向企业相关负责人反映。必要时也可向本地机动维修行业管理部门反映,投诉监督电话:XXXXXXXX。Р二、由客户服务部门或相关人员负责受理登记客户异议的基本信息,记录相关异议内容,积极与客户沟通。对事件原因开展深入调查。Р三、客户服务部门或相关人员解决不了的,应向企业部门负责人报告,由部门负责人指定相关部门和人员,及时向客户作出回复或解释说明。Р四、客户对异议处理结果不满意,向机动车维修行业管理部门投诉的,企业维修服务部门应按行管部门要求提供相关资料,由机动车维修行业管理部门帮助协调解决。Р五、在处理客户异议的过程中,要认真填写《客户异议处理情况记录表》及相关台帐,并定期对客户提出的异议进行分析、总结。不断提高客户对维修服务的满意度。Р7. 服务追踪制度Р为不断提升本企业机动车维修服务水平,进一步强化维修质量监督管理,本企业将实行维修服务追踪制度(客户回访)。Р一、企业客服部门或相关人员负责对客户开展回访,并做好回访记录,及时将回访情况向相关部门或人员汇报。Р二、对客户服务追踪(回访),原则上在车辆进行较大的修理(如车二级维护、总成大修以上的修理)出厂后,一周时间内,通过电话的形式,对客户进行追踪访问。Р三、客服部门或相关人员根据客户车辆档案或电脑服务系统的提醒,及时做好回访工作。主要是对维修时的本企业工作人员的服务情况和车辆使用后质量状况等相关内容进行询问,并对客户开展维修服务满意度调查。
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