值、交付、为顾客提供的服务或技术支持,以及销售渠道。Р 3、[3.1a(2)]中的“了解”可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息.[3.1a(3)]中的“使了解顾客和市场的方法与业务需求的发展方向一致”,也可包括组织目前使用和新采用的技术,如互联网数据的收集.Р 3.2 顾客关系与顾客满意(45分) 方法—展开Р 说明组织如何与顾客建立相互关系、以赢得顾客、使顾客满意并留住顾客,以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。Р a、顾客关系的建立Р (1)组织如何与顾客建立相互关系,以赢得顾客,满足并超越他们的期望,提高顾客的满意度?Р (2)顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么?针对不同的接触方式,如何确定顾客在接触中的主要要求?如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工,并满足顾客的要求?Р (3)组织的投诉管理程序是什么?包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析,用于组织内的改进,适当时用于组织合作伙伴的改进.Р (4)如何确保组织与顾客建立相互关系(如诚信)的方法、接触的方式(如服务)方法,适合于组织战略规划及发展方向?Р b、顾客满意的测量与顾客Р (1)组织如何测量顾客满意不满意?对于不同的顾客群,这些测定方法有哪些不同?如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息,并确保这些信息得到有效的传递?如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进?Р (2)如何从产品、服务和交易方面对顾客进行跟踪,获得及时和可用的反馈信息?Р (3)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息,以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息?Р (4)如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合战略规划和经营发展方向?Р注:1、[3.2a]“顾客相互关系’应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。
全文预览
