抚、道歉,记下客人房号、姓名等信息,以便事后进行慰问Р八、解决客人特殊需求程序与关键问题Р解决客人特殊需求工作程序Р工作目标Р跟进事情的发展并随时报告Р客人需求解决后,应主动征询客人意见Р开始Р了解客人信息,对客人的特殊需求作好记录Р对能解决的特殊需求应马上答应Р提前告知客人需等候的时间和所需费用,征得其同意Р1Р2Р如客人需求难以解决,须想办法尽量解决,同时向客人报告Р将事情经过作好记录,以便查询Р结束Р1.快速、准确地为客人解决特殊需求Р2.解决结果尽量令客人满意Р关键问题点Р1.当客人提出特殊需求时,要表示乐意为客人服务,如果客人提出的特殊需求违反了法律或酒店的规定,应委婉的拒绝Р2.如果客人提出的问题需由其他部门完成,也应主动帮助客人联系,不得让客人自己去找其他部门或同事Р九、客人丢失物品处理程序与关键问题Р客人丢失物品处理工作程序Р工作目标Р如未找到,则应通知保安部、客房部以及客人曾经去过的部门留意Р整理失物处理报告并存档Р如找到,请客人填写《XX酒店客人丢失物品处理报告》,办理手续后交给客人Р开始Р在客人住店期间或退房时接到报失,对具体情况进行了解Р1Р2Р填写《客人丢失物品报告》Р结束Р通知保安部人员一起到丢失地点,协助寻找Р查问客房服务中心、行李员、公共区域保洁员等Р如仍找不到,在内部员工中调查,并随时将工作进程告知客人Р在找不到的情况下,征询客人意见后报案Р整理失物处理报告并存档Р3Р1.在最短时间内帮助客人找回物品Р2.加强酒店监管机制,避免失窃事件发生Р关键问题点Р1.启发客人会议最后一次见到该物品的时间、地点以及客人曾经去过哪里,根据线索寻找Р2.交还物品时要核对客人的身份,并将客人的有效身份证明复印件存档Р3.要注意保护好现场,以防客人报假案,报案后移交公安机关处理,并协助调查Р十、客人遗留物品处理程序与关键问题Р客人遗留物品处理工作程序Р工作目标
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