的信任Р(2)客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题Р(3)客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。Р(4)可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误Р(5)投诉客人往往会再次光顾本店Р五、案例分析(每题10分)Р1. 首先询问客人是否记得牌号(2分),Р若记得,立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。(1分)Р若不记得,可仔细询问客人消费情况,包括时间、地点、项目、服务员等。(1分)Р若有消费,经查实可请客人开柜以确定无误。(1分)然后,立即封牌。(1分)通知各区域留意观察、寻找。(1分)Р客人如继续消费可另补一牌,将前一手牌消费合并。(1分)Р若无消费,客人欲离开,可偕同客人辨认衣柜。(2分)Р2. 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。(3分)Р征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。(3分)Р必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。(2分)同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。(2分)Р论述题(20分)Р康乐消费具有很大的弹性,由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求(4分)Р康乐消费特点多样化,这取决于需求的多样化,需求的发展性,需求的层次性,和需求的可诱性。(4分)Р康乐定位差异日益明显,随着经济发展,人们对精神消费需求的增加,康乐部门形成独立部门,也同时面向市场,使康乐项目成为人们的代表性消费。(4分)Р康乐项目日益显示特色功能,首先康乐部的地位越来越重要,其次康乐项目是饭店特色经营的体现,第三康乐项目延长旅客停留时间,提高饭店的接待能力。(4分)Р康乐管理模式呈多样性,传统的自营式管理模式,业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。(4分)
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