流战略制定者可进行市场调查活动来获得客户对服务的真实需求。具体实施时,可按以下3个步骤进行:(1)找出在客户眼中关键的客户服务因素;(2)设定客户服务要素的相对重要性;(3)根据服务需求相似性,划分客户群。Р 3.2.2 确定客户服务目标Р 供应链及物流管理的全部目的在于保证供应链总成本增幅较小的同时,按客户要求提供服务。以市场为导向制定的物流战略,要能够用持久的、成本效益高的方式实现优质服务。常见的做法是将客户按上述所提过的方法分类,再识别每一类客户群的核心服务需求。这样,当每一项服务需求都能令客户满意时,便可以说企业实现了“服务目标”。Р 3.3 设定客户服务优先级Р 任何一个物流系统都需完成特定目标:按一定水平为客户服务。因而,有必要设定服务优先级。帕累托原理或80/20法则,给出了一个设定优先级的基本方法,可用来制定出更具成本效用的服务策略。由于并非所有客户都带来高利润率,不同产品对利润的贡献程度也截然不同,所以应对核心客户和核心产品设定最高的服务优先级,而且因企业能够花在服务上的资金有限,所以更不可忽视这项资源的合理分配问题。Р 3.4 确定服务标准Р 从根本上讲,服务标准只有一个,就是100%满足客户期望。为此,供应商需要清楚、客观地理解客户需求,同时要使客户期望的服务形象化。也就是说,供应商所愿提供、所能提供的服务应与客户的期望完全匹配。为此,买卖双方应就服务标准问题进行沟通,由客户指定的标准往往最为有效。因此,需要进行客户调查和竞争性标杆研究,以便设计出每一种市场细分的客户服务标准。Р 总之,物流管理的使命在于,以最低的成本来满足客户的服务需求。服务驱动的物流系统理念应建立在确定服务等级、根据服务需求细分客户群的基础上。客户服务是企业获得竞争优势的有力因素之一,又是管理起来比较简单的因素。客户服务水平的高低直接反映出一个企业设计和管理自身物流系统的能力大小。
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