位朋友介绍来的顾客,业绩自然是节节高升。Р☆素质篇☆Р服务意识Р一、销售热情:好心情就是促销力Р我们时刻要本着为消费者带来好心情,从而带来好生活的奉献心态来工作Р我们要勇于面对消费者应用中的小问题,用前瞻性的思考和创造性的工作,将消费者生活中的不便降到最低点Р不要让恶劣的态度影响顾客的好心情,以免形成品牌的负面影响Р我们要把销售任务变成一种乐趣,变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为,怀着感激的心情去经营。Р我们要时刻告诫自己:为顾客创造价值,就是相信我们的产品,相信我们的理念Р我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时,我们的价值才得以更好地体现Р请记住:切忌与顾客进行争论!赢得了一场辩论,就失去了一个顾客,这好比捡了芝麻,丢了西瓜。Р小案例:一位打扮入时的少妇来到专卖店里,导购员小王迎上去热情地说:“请问有什么可以帮您的吗?”这位顾客瞟了一眼小王说:“我要买一双靴子,不过,听说你们产品的质量不是很好”。小王不气不恼,依然微笑着说:“请问您是否穿过?”“穿倒是没穿过,听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到我们的质量很不错:通过了ISO9002国内国际质量双认证。我们的售后服务制度是……现在是销售旺季,公司推出了36型新款,还有各种礼品……”在小王耐心细致地讲解下,这位带有偏见的顾客终于挑选了一款自己满意的产品。Р二、运用微笑服务Р笑的种类Р注意:Р对微笑的正确认识Р好的面容就是一封好的介绍信!Р微笑是滋润我们心灵的阳光雨露Р微笑是应该发自内心的,不能皮笑肉不笑Р会心的微笑要求我们心胸开阔,感激生活Р导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通,使顾客感受到温情Р世界旅店业巨子希尔顿说过:“我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却能处处见到微笑的旅店,却不愿走进一家只有一流设备,却见不到微笑的宾馆!”Р讨论:Р你平日给顾客的笑容又是怎样的呢?Р建议:Р让你的微笑成为职业笑容!
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