TC时,要明确告知客户投诉渠道。客户投诉应实行“谁发行谁受理”的原则,由发行所在地客服网点作为投诉受理方,统一受理本地客户投诉,在接到客户以及由上级管理部门转批或新闻媒介转告的投诉后,应在24小时内予以答复。Р第五章安全管理Р第十七条各单位应定期对客服网点工作人员进行法制教育和安全教育,制定突发事件处置预案,增强职工的安全意识和临危处置能力。Р第十八条客服网点应建立系统工作日志和维护记录,防止管理机受到人为或自然因素影响导致数据及信息丢失、泄露或毁坏。Р第十九条营业终了,重要物品应入库妥善保管,以保证此类物品安全。Р第二十条做好国际、省标PSAM密钥卡的安全管理工作,密钥卡不得随意变动、调整和遗失。Р第二十一条遵守保密纪律,因履行岗位职责而接触客户资料的所有人员,只能将客户资料用于业务办理、客户服务等方面,未经批准,不得将客户资料提供给任何第三方。Р第二十二条客服网点应配置临时存放重要物品的保险箱。消防设备必须放置在明显位置。Р第六章考核奖惩Р第二十三条省网管中心(ETC管理中心)和各管理处、所按本办法第三章职责划分分别对客服网点业务办理和工作人员履职情况进行监督考核。Р第二十四条对客服网点主要从服务环境、服务礼仪、服务技能、服务效率、服务管理等方面进行考核评价。Р第二十五条在局属各客服网点中定期开展评先选优等活动,全面提高服务水平,提升社会形象。Р第二十六条合作银行客服网点须接受省高管局和社会公众的监督,每年根据服务质量、网点建设、联名卡和OBU电子标签发行量、发行差错率、客户满意度调查及日常抽查情况等对其整体服务做出评价考核。Р第二十七条由省网管中心(ETC管理中心)建立完善奖惩机制,制订考核细则,对优秀客服网点和工作人员实施奖励,对年底考核排名垫底的客服网点进行通报批评。Р第七章附则Р第二十八条本办法由甘肃省高速公路管理局负责解释。Р第二十九条本办法自印发之日起施行。
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