息缺失、错误的情况,通过“投诉向导”自动记录,并提交进行跟踪处理,形成资源动态更新的良性循环机制。3.3实际应用的效果图“客户投诉智能故障预判场景”和“客户投诉向导场景”的实际应用效果图如下所示:4.陕西移动家庭宽带售后投诉支撑手段创新实践的效果分析4.1效果分析目前“客户投诉智能故障预判场景”和“客户投诉向导场景”已经广泛应用于陕西移动全省范围的家客业务客户投诉受理日常工作,在提升工作效率和客户满意度等方面成效显著。具体效果如下表所示:序号主要效能分析原有模式智能预判和投诉向导提升率1客户网络投诉处理耗时(分钟)10190%2客户网络投诉在线拦截率18%61%43%3后台维护人员支出(人/次)20.25 87.5%4目前支撑的家客数(户)36万5家客业务客户投诉处理满意度51%87%36%从上表可以看出:1)“一站式”处理模式消除了过去需要登录多个系统分别查询的弊端,加快家客业务客户投诉的处理耗时,将处理耗时缩短90%;2)提升客户网络投诉在线拦截率并节省人力成本,投诉受理人员直接完成网络类投诉的比率提升了43%,将后台维护人员的人力支出减少了87.5%;3)提高投诉在线解决和派发EOMS工单的规范性,有利于提升家客业务客户投诉处理满意度,提升了36%。4.2结论陕西移动积极探索,通过在多套网管系统间功能调用和信息整合,创新性地开发了家庭宽带“客户投诉智能故障预判场景”和“客户投诉向导场景”,并推广全省,实现对家客业务客户投诉网络故障的快速定位和智能预判,提高投诉处理和派单的标准化程度、提升客户投诉在线拦截率、缩短故障定位及处理历时,成效显著,对其它省份也具有较强的借鉴意义。作者简介:刘安平,男,1979年,西安交通大学通信工程专业硕士学位,2004年进入陕西移动网管中心工作至今,、网络安全、集客支撑等工作,联系电话是13572966592,来稿日期是2012年8月2日。
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